Nu komt het ware kruipen.
24-01-2013
Mijn naam is Katinka en dat is geen grapje. Het zou ook geen bijzonder goede grap zijn, maar wel beter dan daadwerkelijk Katinka heten.
Ik heet Katinka.
Op dit moment zit ik in de kantoorruimte van de kozijnenhandel waar ik werk. Mijn taak is de telefoon aannemen en de offertes verwerken. Dat klinkt als een nuttige bezigheid: offertes verwerken. Ik zeg het op borrels en bij familiefeestjes. Niemand maakt zich zorgen over iemand die offertes kan verwerken. Probeer eens ‘ik ben autonoom kunstenaar’ en het wordt ongemakkelijk. Maar dat heb ik dus nooit, want ik verwerk offertes.
Het verwerken is makkelijk, ik krijg de offertes van Henk of John binnen, zij zijn de verkopers, en ik maak ze netjes op de computer. Ik zorg ervoor dat we papier gebruiken met het bedrijfslogo en dat het adres van de klant op de enveloppe wordt geprint. Dan weeg ik de post en frankeer ik het.
We verkopen kozijnen van kunststof. Kunststof rot niet en is goed schoon te houden. Het is ook beter voor je ruiten, zeggen ze. Ik heb ze zelf ook, kunststof kozijnen. Dat vertel ik meestal niet aan andere mensen, hoewel het wel klanten zou kunnen overtuigen. Maar dat is niet mijn werk, de klanten overtuigen. Als ze bellen naar het bedrijf dan neem ik op, dat wel. Maar ze bellen nooit om overtuigd te worden, ze bellen om te klagen.
Meestal klagen ze over de levertijd of over dat de monteur te laat is. Als meneer Dinse, hij is de baas, er is, dan zeg ik dat het inderdaad heel vervelend is. Dan zet ik ook mijn medelevende stem op. Dan zeg ik dat ik ‘erachteraan ga bellen’. Dat is niet gelogen, ik ga ophangen en dan bellen, maar niet met de monteurs, meestal bel ik met Sofie. Zij zit op opgesloten in net zo’n soort baan. Met Sofie spreek ik als Dinse weg is. Als Dinse weg is, neemt hij mijn klantvriendelijkheid met zich mee.
Dan praat ik extra langzaam en plat. Dan gaat het zo:
‘Dinse kozijnen en installatietechniek, met Moniek.’
‘Ja, met mevrouw Piespaard spreekt u’
Okee. Ze heten niet echt Piespaard, maar voor ik verder ga, moet ik wat zeggen over onze clientèle, meestal zijn ze sjiek. Ze heten ze Pissard of Van Huischen-tot-Sloten Overlangs Onderdeur, zoiets. Maar in mijn hoofd heten de aardappelpraters allemaal Piespaard. En ze beginnen het gesprek allemaal met ‘ja’. Dan weet ik dat ze er al mee bezig waren voordat ik ze aan de lijn had. Dat ze al opgewarmd zijn, zeg maar.
Ik houd het meeste van de kakmadam vanaf een jaar of vijftig. Ik bouw het rustig op tot het punt waarop haar stem overslaat. Dat schelle stemgeluid, die ontzetting, dat geeft me energie, het maakt dat ik morgen weer terugkom om de telefoon op te nemen.
‘Ik bel omdat er een half uur geleden een kozijn zou worden vervangen, maar nu is er nog niemand, en heb vrij genomen, speciaal hiervoor, kunt u mij zeggen of hij onderweg is?’
‘Ik heb geen idee’ zeg ik dan.
‘Hoe bedoelt u?’
‘Ze zijn de weg op hè, de jongens, ik neem aan dat ze zo komen.’
‘U neemt het aan, of weet u het zeker?’
‘Ik kan niks beloven, ik zit op het kantoor. Tsja, ik kan maar op één plek tegelijk zijn. U toch ook? Het zou wat zijn als het anders was.’
‘Ik heb speciaal vrij genomen en u heeft gezegd dat u vandaag om drie..’
‘Ho ho, IK heb helemaal niks gezegd, ik heb alleen gezegd dat ik geen idee heb.’
‘Maar het staat in de overeenkomst..’
‘Nou, maakt u van uw probleem alstublieft niet mijn probleem. Ik denk dat ze wel komen hoor, als u dat heeft afgesproken’
‘Wat koop ik daar nu voor? Zijn ze onderweg of niet?’
Nu slaat de paniek in haar stem toe, en ik word steeds kalmer.
‘Beste mevrouw Pitriet’
‘Pissard’
‘Juist, excuseert u mij, mevrouw Pizza’
‘Pissard’
‘Pinnaar, excuus’
‘Werkelijk dit is ongehoord, kunt u mij zeggen of ze onderweg zijn?’
‘Sorry met wie heb ik het genoegen?’
‘Mevrouw Pissard’
‘En wat is het probleem als ik vragen mag?’
‘Wat het probleem is? Wat het probleem is? Pardon? Wij hebben elkaar toch al een tijdje aan de lijn, weet u nu nog niet waar dit allemaal over gaat?’
Nu slaat de stem meestal over. Dan vragen ze naar mijn baas, de supervisor of ‘degene die mij betaalt.’ De laatste vind ik het leukste, lekker simpel.
Dan leg ik de telefoon neer en loop ik de keuken in. Meestal eet ik dan even een koekje ofzoiets en dan kom ik terug. Dan pak ik de telefoon en zeg ik zo deftig mogelijk:
‘Dinse kozijnen, met Katinka, hoe kan ik u van dienst zijn?’
‘Bent u de baas hier?’
‘Jazeker, wat is het probleem?’
‘Uw werkneemster die ik zojuist aan de lijn had, het is werkelijk ongehoord. Ze was ronduit onbeschoft en nog steeds weet ik niet wanneer mijn kozijnen zullen komen.’
‘Het spijt me dat te moeten horen mevrouw Pissard, ik zal onmiddellijk kijken wanneer ze komen.’
Ik kijk in de digitale agenda en kan dan op een kwartier nauwkeurig zeggen wanneer ze er zullen zijn. Dat zeg ik dan eerst. Nu komt het ware kruipen.
‘Mevrouw Pissard, uiteraard bent u meer dan vrij een klacht in te dienen tegen onze Moniek, maar ik zou toch willen vragen hier vanaf te zien.’
‘En waarom dan wel? Ze was meer dan inadequaat, en ronduit onbeschoft.’
‘Het spijt me ontzettend dat te moeten horen. Weet u, Moniek is een speciaal geval. We noemen haar ook wel ‘ons projectje’. Ze werkt bij ons omdat we vinden dat iedereen een kans verdient. Ook mensen die een beetje, hoe kan ik het zeggen, anders zijn. Onze Moniek is een beetje anders. Ze bedoelt het niet kwaad, dat heeft ze niet in zich. Dat hebben die mensen nu eenmaal niet in zich. Maar ze kan wat onhandig uit de hoek komen. Daar proberen we haar ook op te trainen, maar ja, u weet hoe het gaat het met die bijzondere mensen, hè.’
Nu kies ik voor een momentje stilte. De mevrouw groet beleefd, we hangen op. Ik ga maar weer eens koffie zetten.